【服务时间】
拼译：service time
旅社、饭店、酒楼、宾馆等服务行业从开店到闭店的整个营业时间。也指何时开店、何时闭店、何时休店的三个时点数。服务时间的判定与旅客的活动规律是否相适应，对旅客的心理有一定的直接或间接影响。直接影响是指旅客对服务时间的心理感受。若服务时间与旅客的消费时间基本协调，即服务时间和消费时间并存于一个阶段，且起始点和终结点差异不大，则旅客会感到便利和满意；若服务时间和消费时间有冲突，即在一个时间阶段中不相吻合，且起始点和终结点相差甚远，则旅客会感到不便和失望。间接影响是指服务时间对服务人员情绪和态度的某种影响，这种影响又会通过服务人员的言语动作而传给旅客，对旅客心理形成“二次影响”。如服务时间内的工作繁忙或轻松都会对服务人员的情绪有不同的影响，进而会间接地影响到旅客。为满足旅客的消费心理需要，应采取科学的服务时间策略，即服务时间安排有灵活性，如各服务项目营业时间多样性，闭店时间采取“后延性”，等。 |